Vsdesk

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus — это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

Что она умеет?

• Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
• Портал самообслуживания и База знаний пользователей
• База знаний для сотрудников
• SLA
• Гибкая система отчетов
• Распределенная функциональность
• Управление активами и инвентарем IT-отдела
• Отслеживание лицензий на программное обеспечение
• Отслеживание заказов
• Каталог продуктов
• Управление контрактами
• Интеграция с OpManager
• ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

All-in-One IT Helpdesk Ticketing System or Specialized Solutions?

Some of the solutions we suggested can handle just about any IT support task—they give you the ability to manage tickets, inventory, customer requests, and employee requests on the same platform. This can be a great option in certain cases when you don’t mind a steep learning curve or a high price tag.

However, you don’t always need an all-in-one solution. If you value simplicity, you may decide to stack several IT support programs that are best at one specific aspect of IT support. 

For example, Helpjuice is a knowledge base system that is focused on providing your end-users with stellar self-service. It can work in conjunction with any of the helpdesk systems we listed above. 

If you choose to pair our knowledge base software with an easy-to-use IT ticketing system, you’ll get the best of both worlds: Simple, super-fast self-service, and uncluttered agent interface. 

Sign up for a 14-day free trial to see the benefits of using Helpjuice’s knowledge base software to provide users with a self-service option for resolving their issues. Your support team will thank you!

Отличная helpdesk система

Рекомендую

Хорошо

Надёжность

Удобство

Внешний вид

Поддержка

Функциональность

На обслуживании в нашей компании стоят тысячи транспортных средств, преимущественно в ЦФО и за его пределами. Для автоматизации вопросов постпродажного взаимодействия мы использовали доработанную собственными силами конфигурацию на базе 1С. Но система перестала отвечать нашим требованиям по функционалу и удобству работы. Протестировав несколько вариантов иностранных и российских HelpDesk систем, свой выбор мы остановили на Okdesk.

Удобный интерфейс, гибкие настройки, мобильное приложение для выездных сотрудников, календарное планирование, различные каналы коммуникации с клиентами, включая мобильное приложение для них. Очень важным для нас было предоставить возможность клиенту оценивать качество наших работ по заявке.

С помощью API своими силами произвели интеграцию с 1С. Между 1С и Okdesk происходит обмен данными о клиентах, контактных лицах, всех ТС, находящихся на нашем обслуживании, установленном на данных ТС оборудовании и другой информацией.

Все это начало приносить первые результаты. У нас сократилось время решения заявок, возросло среднее количество решенных заявок на сотрудника. Вся статистика и результаты работы группы техподдержки легко доступны как самим сотрудникам, так и руководителю.

Ближайшими целями являются повышение % оцененных клиентами заявок, повышение качества работы группы и удовлетворенности клиента благодаря его обратной связи и оценкам.

Отдельно хочется отметить нацеленность команды Okdesk на развитие, расширение функционала системы. Коллеги активно прислушиваются к обратной связи, большинство из озвученного было оперативно реализовано в ближайших обновлениях.

Спасибо команде Okdesk за качественный продукт! Надеемся на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

ОСНОВЫ

Открытая Система Обработки Заявок (OTRS) является веб-приложением, которое можно запускать в окне любого HTML-совместимого веб-браузера. Для того, чтобы система одинаково правильно работала в веб-браузерах мобильных телефонов и других мобильных устройств, веб-интерфейс OTRS не содержит динамического контента, такого как, например, Flash или Java-аплеты. Для успешной работы с OTRS не нужно устанавливать никаких специальных операционных систем; единственное что потребуется — HTMLбраузер.

OTRS разделен на несколько компонентов. Главным компонентом всей системы является OTRS-фреймворк, в котором содержатся все основные функции приложения и система обработки заявок. Веб-интерфейс \vOTRS-фреймворка позволяет устанавливать дополнительные приложения, такие как, например, менеджер рассылок, контент менеджер, файл-менеджер, веб-календарь а также инструментальные средства для мониторинга информации о состоянии системы.

Что означает ticket system?

Начиная с 1980 года, в Великобритании функционирует специфическая библиотека ITIL, куда заносят все эффективные приложения и процессы, способствующие оптимизации работы IT-отрасли. То есть, если какая-то программа попала в список itil процессов, значит она не просто эффективная, а реально полезная с практической точки зрения. Фактически, это высшее признание среди специалистов. И вот именно к таким программам и относится Ticket system. Она эффективная и сама по себе, однако в сочетании с другими программами способна давать ещё большие результаты. Показательным примером может служить ядро комплекса service desk — help desk. Эта программа является типичной Ticket system, поэтому и обеспечивает в основном эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами. Всё остальное — дополнительные функции, которые наслаиваются на этот базис. Иногда получается хорошо, иногда — чуть хуже. Существует множество программ help desk, которые были разработаны не только за рубежом, но и в России. И у всех них есть свои плюсы и минусы.

На что ориентироваться?

Очень просто запутаться в многообразии вариантов Ticket system. Однако если некоторые ключевые пункты, которые помогут вам сориентироваться. Прежде всего — цена. Чем больше стоит продукт — тем он, как правило, эффективней и удобней. Бесплатные же программы хороши разве что в качестве демонстрации возможностей Ticket system

Наличие разных тарифов тоже очень важно, поскольку может случиться так, что не все функции программы вам окажутся нужны, а переплачивать за то, что не будет использоваться — совершенно не хочется. Также очень важна поддержка русского языка, кириллицы и соответственных кодировок — иначе система не может работать с документацией на русском языке

Открытый код, который позволяет вносить изменения и модификации — отлично, это прямая возможность подогнать программу исключительно под свои нужды. Словом, множество крайне важных параметров, которые определят, насколько эффективно будет работать ваша компания после установки Ticket system на корпоративные компьютеры.

Подсчет времени каждого этапа в Help Desk

Обработка и решение клиентских заявок в общем случае достаточно типовой процесс. Необходимо выделять следующие этапы:

• регистрации и классификации обращения;
• принятие в работу;
• выполнение заявки;
• закрытие с возможным подтверждением и выставлением оценки работ или отклонением решения.

Все эти базовые этапы, по умолчанию, есть в нашей тикет системе

Однако помимо “шаблонного” процесса в Okdesk существует возможность самостоятельной настройки уникальных для сервисной компании “маршрутов” решения заявок.
Для любого руководителя важно контролировать каждый этап процесса, именно поэтому возможность настройки уникальных жизненных циклов для каждого типа заявки дополняет необходимость вести подсчет времени в каждом состоянии. Это позволяет видеть  в тикет системе, например, среднее «время реакции» по всем обращениям, или «время согласования» в конкретной заявке, «время затрачиваемое на дорогу до клиента» и т.д.
Теперь в системе учета тикетов Okdesk для каждого запроса фиксируется время нахождения в каждом этапе, а на уровне оперативной отчетности появился соответствующий dashboard

Самописная тикет система. Плюсы

Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.

Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.

Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.

Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.

Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.

Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку

Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег

Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.

Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).

Создание тикет системы собственными силами  — это как самостоятельный пошив костюма.

При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.

Самописная система тикетов. Минусы

• Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
• Экспертиза нужна не только в разработке ПО, но и в «проблематике» самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
• Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов — это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
• Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
• Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
• Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
• Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки. Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
• Медленная реакция на рыночные изменения. Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.

Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.

ГК СиДиСи

Плюсы

Гибкая структура полномочий

Оргструктура и база знаний в виде древа

Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе заявок.

Гибкие бизнес-процессы с настройкой.

Автозакрытие заявок.

Эскалация заявок.

Уже более 5 лет наша служба Service Desk использует систему IntraService

Для нас было важно найти простую в использовании систему с гибкой системой настроек за определенный бюджет. С первого для использования мы поняли, что сделали правильный выбор

Гибкие бизнес-процессы и структура полномочий позволяет настроить систему под любые требования наших клиентов, а наличие разнообразных отчетов гарантирует, что наши клиенты получат сформированный Dashboard за отчетный период по работе нашей службы Service Desk в простом и понятном виде.

Очень хотел бы отметить работу сотрудников технической поддержки IntraService. Заявки обрабатываются очень быстро и качественно.

Система тикетов для техподдержки от компании HelpDeskEddy

Чтобы разобраться, как работает продукция компании HelpDeskEddy, давайте разберемся в работе аналоговой программы service desk 1c. Она обладает практически всеми теми же характеристиками, что и хелп дески, о которых идет речь в нашей статье. Она получает заявки от пользователей двумя основными путями: через заполнение формы на сайте и по электронной почте. Она рассчитывает трудозатраты исполнителей на то, чтобы обработать каждую конкретную заявку. Выполняет она и более сложные вещи, например, сортирует заявки по будущим исполнителям и направляет каждому свою заявку. Система тикетов для техподдержки позволяет получить обратную связь от клиента, узнать его мнение об оказываемом сервисе, о качестве решения и рассмотрения проблемы, с которой он обратился, а также вернуть заявку в работу, если пользователь оказался недоволен тем, как выполнили его пожелания. Список заявок у этой программы автоматически преобразуется в список задач с применением различных фильтров. Кроме того, такая программа владеет встроенной базой знаний, которая отбирает наиболее частые заявки и решения по ним, а также действующие рабочие алгоритмы.

Новейшие технологии в системе управления компанией

Система тикетов для техподдержки — это возможность отказаться от услуг многочисленных менеджеров, и нанять вместо них одну программу, которая все будет выполнять вовремя, не делая ошибок. Php система тикетов, которую предлагает продукция компании HelpDeskEddy, позволяет вам подстраивать программу под нужды производства. Во многом эта продукция схожа с аналоговым продуктом service desk 1c, хотя у нее есть и некоторые преимущества перед этим программным обеспечением. Используя такую технологию, как система тикетов для техподдержки, можно рассчитывать на продуктивную и успешную работу предприятия.

Helpdesk Ticket System Best Practices

• Have a support portal: Encourage self-service by publishing lots of content in your external knowledge base. Make sure it’s easy to submit a ticket and there is a smart search functionality that enables customers to find all information relevant to their case.
• Categorize tickets on submission: To save time and reduce manual work, create automation rules that assign a specific type of issue to a specific agent or department.
• Define SLAs and stick to them: Service Level Agreements (SLAs) help you set expectations with users as well as measure agent performance. To keep up with your SLAs, make sure you have enough agents to handle all support requests and your IT helpdesk software has enough capacity to support your team.
• Let your system manage handoffs: Customers expect companies to know “know their contact, product and service information or history”. Make sure agents receive all the necessary background information to resolve tickets. 
• Create specialized teams: Instead of having all of your IT staff running from network infrastructure to hardware support, to system change requests, you can set up specialized teams that will work on sets of related tasks. This reduces stress and helps your agents stay focused. 
• Perform customer satisfaction surveys regularly: Metrics give you lots of insights but feedback from your customers is what helps you see the finer details in the big picture.

Definition of support ticket?

The term “support ticket” describes the interaction between a customer and a service representative. It’s the basic element of any customer experience related job—allowing your business to create, update, and hopefully resolve any issues your end-users might have. Likewise, a good support ticketing system allows your organization to manage and maintain a list of common issues or questions that your customers may be having.

Set your support organization up for success

See how

Help desk software has greatly simplified the task of triaging and solving customer issues. While some organizations might wrestle with shared inboxes and spreadsheets, a solution that organizes incoming tickets, employs automation, and directs queries to the appropriate place can be a huge timer saver — not to mention provide a better overall experience for customers.

Today, customer support staff can deal with a much higher ticket volume, while offering quicker response times thanks to the wonders of the modern help desk.