Hdgo

Информация о сервере

«;var myOptions={content:contentString,pixelOffset:new google.maps.Size(-150,-45),alignBottom:true,boxStyle:{opacity:0.9,width:»300px»},closeBoxMargin:»5px»,infoBoxClearance:new google.maps.Size(0,30),isHidden:false,pane:»floatPane»,enableEventPropagation:false};var infowindow=new InfoBox(myOptions);var marker=new google.maps.Marker({position:myLatlng,map:map});google.maps.event.addListener(marker,’click’,function(){infowindow.open(map,marker);});infowindow.open(map,marker);}window.onload=initialize();

Подытожим

Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.

Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

Две истории о CX и UX

Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих. Проиллюстрируем это двумя сценариями

Проиллюстрируем это двумя сценариями.

Хороший опыт пользователя и плохой опыт клиента

Джон быстро нашёл подходящий телефон. Оформление покупки прошло без сучка без задоринки. Всего за несколько кликов Джон оплатил свой заказ, выбрал удобный вариант доставки — и его новый телефон уже в пути.

Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

Плохой UX и хороший CX

Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

Близкие по рейтингу

pelindo.co.id

— pelindo.co.id

PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) or Pelindo III is a State-owned Enterprise (SoE) company provides port services and operates in seven provinces in Indonesia. Pelindo III…

195,166   $ 57,000.00

brookson.co.uk

— brookson.co.uk

Offering specialist contractor accountancy services for self-employed professionals and Limited Companies. Find out how we can help you and book a FREE consultation!

195,167   $ 57,000.00

— vchat.vn

195,175   $ 57,000.00

insiderlouisville.com

— insiderlouisville.com

Nonprofit news organization striving to raise the level of engagement in our community. We provide information about local business, goverment, etc.

195,176   $ 57,000.00

Что такое клиентский опыт?

Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.

Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.

Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.

Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.

Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например: