Поддержка пользователей

Минимальные требования

По вопросам, связанным с работой приложений, пользователи должны обращаться напрямую к разработчикам. Команда Google Play не оказывает поддержку по отдельным приложениям.

По всем своим приложениям в Google Play Маркете вы должны оказывать следующую поддержку:

Предоставлять адрес электронной почты, по которому с вами можно связаться.

Отвечать на вопросы пользователей, связанные с платными приложениями или платным контентом, в течение трех рабочих дней. Если Google сообщит вам о проблеме, которую нужно срочно решить, вы должны ответить в течение 24 часов.

Возвращать деньги за покупки, от которых пользователи отказались. Google может вернуть средства от вашего имени, если они были списаны без согласия пользователя, в соответствии с Правилами возврата платежей Google Play или из вежливости в некоторых случаях. По вопросам, связанным с возвратом средств, клиенты могут обратиться к вам напрямую, и в некоторых случаях согласно законодательству вы будете обязаны вернуть им деньги. Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами.

• Узнайте, как вернуть покупателю средства в Google Payments Merchant Center.
• Ознакомьтесь с правилами возврата, описанными в Соглашении о распространении программных продуктов.
• Предоставляя свой контент или доступ к нему по подписке, вы можете установить более гибкие правила возврата платежей. Вы должны убедиться, что эти правила не противоречат действующему законодательству, и довести их до сведения пользователей.

Всегда следуйте правилам для разработчиков Google Play.

Вопросы

Партнерам и реселлерам

Центр поддержки доступен только партнерам, чьи клиенты имеют подписку на следующие продукты: G Suite, Chromebook или Chromebox для видеоконференций (оборудование или программное обеспечение).

Как реселлеру обратиться в Центр поддержки?

Если вы реселлер, войдите в Центр поддержки с учетными данными аккаунта реселлера, а не клиента. Для этого сначала войдите в консоль реселлера, указав свой домен реселлера в форме отправки запроса в службу поддержки. Вы перейдете на вкладку «Поддержка» консоли. Найдите ссылку на Центр поддержки в разделе «Ресурсы для реселлеров».

Могут ли реселлеры видеть запросы, созданные клиентами?

Да, если клиент предоставил реселлеру соответствующий доступ. Реселлер видит домены своих клиентов в Центре поддержки только в том случае, если клиенты предоставили ему такое разрешение. Если реселлер не видит запросы клиента, значит тот не предоставил разрешение на управление своим аккаунтом. Реселлер может попросить клиента выполнить одно из указанных ниже действий.

• Клиент может предоставить реселлеру доступ к аккаунту G Suite в разделе «Профиль компании» консоли администратора Google.
• Клиенты могут предоставить реселлеру доступ к своим аккаунтам G Suite в настройках Центра поддержки. Подробнее о том, …

После того, как разрешение будет предоставлено, вы получаете доступ к истории поддержки клиента G Suite.

Примечание. Если аккаунт клиента был перенесен к другому реселлеру, новый реселлер не сможет просматривать запросы, созданные в период, когда этот аккаунт управлялся предыдущим реселлером или компанией Google.

Могут ли клиенты видеть запросы, которые подает реселлер от их имени?

Да. Если у ваших клиентов есть доступ к Центру поддержки, они могут просматривать запросы, которые вы создаете от их имени. Помните, что клиенты также могут увидеть размещенные вами примечания и описание проблемы.

Как отслеживать известные проблемы

Какая информация публикуется в Центре поддержки?

Наши специалисты регулярно публикуют в Центре поддержки информацию о серьезных известных проблемах. Она видна всем, кто входит на веб-сайт. Узнать больше о той или иной проблеме и подписаться на уведомления о ее решении можно в специальном разделе. Вы также можете помочь нам отслеживать влияние проблемы на работу пользователей.

Оповещения об известных проблемах в Центре дополняют функции панели доступности сервисов G Suite. Хотя неполадки, о которых идет речь в оповещениях, не обязательно приводят к недоступности сервисов, они достаточно серьезны, чтобы о них следовало известить системных администраторов клиентов. Центр поддержки – это основной канал для связи со службой поддержки.

Оповещения службы поддержки об известных проблемах публикуются только на английском языке. Чтобы отправить отзыв о работе этой функции, нажмите соответствующую кнопку в правом нижнем углу.

Работа с Центром поддержки

Как связаться с Центром поддержки?

Чтобы подать запрос или узнать о неполадках в работе сервисов и подписаться на оповещения о ходе их устранения, перейдите в Центр поддержки.

Куда отправляются уведомления о запросе? Можно ли добавить другой адрес электронной почты?

Все уведомления о запросе (например, об изменении его статуса или добавлении комментариев) отправляются на адрес, который вы использовали для входа и создания запроса.

Куда обращаться за помощью по использованию Центра поддержки?

Если у вас возникла проблема с доступом к Центру поддержки, свяжитесь с нами. Для этого воспользуйтесь инструкциями на странице с сообщением об ошибке при входе.

Что делать, если появляется сообщение «Необходимо разрешение на доступ»?

Если вы являетесь техническим специалистом или назначенным пользователем, но всё равно не можете перейти в Центр поддержки, возможно, возникла проблема при синхронизации вашего аккаунта. В этом случае заполните соответствующую форму. Пользователи Cloud Platform с планами поддержки Gold или Platinum также могут обратиться в службу поддержки по телефону. Контактный номер указан в разделе «Поддержка пользователей» Cloud Console.

Как отправить отзыв или сообщить о неполадках в работе Центра поддержки?

Нажмите кнопку Отправить отзыв в правом нижнем углу страницы Центра поддержки. Мы будем рады получить любые комментарии и замечания, касающиеся его работы.

Как создать или изменить глобальный тег и тег события

Войдите в аккаунт Google Рекламы.
Нажмите на значок инструментов в правом верхнем углу экрана. Затем в разделе Общая библиотека выберите Менеджер аудиторий.
Выберите пункт Источники аудиторий слева. Вы увидите несколько источников, на основе которых можно создать списки ремаркетинга.
На карточке «Тег Google Рекламы» нажмите Настроить тегЕсли тег уже настроен, нажмите на значок с тремя точками в правом верхнем углу карточки «Тег Google Рекламы» и выберите Изменить источник. Если вам нужно лишь получить код, перейдите к шагу 6..

Укажите, что необходимо собирать с помощью тега – стандартные данные или определенные атрибуты и параметры.
В тег также можно добавить параметр User ID. Тогда в ваш аккаунт Google Рекламы будет передаваться идентификатор каждого посетителя сайта. Это позволит использовать такие функции, как связывание взаимодействий на нескольких устройствах.
Если вы укажете конкретные атрибуты или параметры, то сможете выбрать вид деятельности, наилучшим образом соответствующий вашим товарам и услугам. 

Нажмите кнопку Создать и продолжитьОна выполняет в имеющемся теге то же действие, что и кнопка Сохранить и продолжить..

Когда появится экран размещения, ваш глобальный тег и тег события будут готовы к использованию

Вы можете скопировать код, воспользоваться Диспетчером тегов, скачать тег или отправить его веб-мастеру.
Чтобы использовать ремаркетинг на сайте, скопируйте код и вставьте его между тегами на сайте.

Важно! Тег события нельзя копировать на сайт без изменений. Этот тег содержит метки-заполнители, которые веб-мастер должен заменить при интеграции кода на веб-сервере

Подробнее о специальных параметрах для разных видов деятельности…

Глобальный тег нужно добавить на все страницы сайта, а тег события – только на те из них, на которых требуется отслеживать события динамического ремаркетинга.

Примечание. Если вы уже настроили глобальный тег через аккаунт Дисплея и Видео 360, Поисковой рекламы 360, Менеджера кампаний, Google Аналитики или другой аккаунт Google Рекламы, то добавлять на сайт новый тег не нужно. Впрочем, чтобы функции ремаркетинга и отслеживания конверсий работали правильно, необходимо добавить команду config с идентификатором конверсии в каждый экземпляр глобального тега (перед закрывающим тегом ). В приведенном ниже примере AW-CONVERSION_ID нужно заменить на идентификатор конверсии из вашего аккаунта.

Если вы настроили глобальный тег через аккаунт какого-либо другого сервиса, этот тег нужно перенастроить, чтобы отслеживать конверсии в Google Рекламе. Если вы используете старую версию тега события, рекомендуем перейти на новую (в аккаунте может появиться соответствующее уведомление).

Нажмите Готово.
На экране «Дальнейшие действия» нажмите ГотовоЕсли ранее вы добавили на свой сайт глобальный тег, созданный в другом сервисе Google (например, Google Аналитике), убедитесь, что в каждом экземпляре тега есть команда config с идентификатором конверсии из аккаунта Google Рекламы. В приведенном ниже примере кода эта команда выделена желтым цветомОбратите внимание, что AW-123456789 – это пример идентификатора. Вместо него нужно указать идентификатор конверсии из кода глобального тега, созданного в вашем аккаунте.
    
    .

Служба поддержки Google сервисов

Каждый сервис компании Google обладает собственным контактным центром. Такая особенность позволяет оптимизировать работу консультантов. Чтобы проконсультироваться – кликните по любой интересующей ссылке и напишите текст вопроса. Обязательно указывайте детальное описание проблемы.

Chrome

Если возникли вопросы, касающиеся использования популярного обозревателя Chrome – нажмите ссылку https://support.google.com/chrome?ctx=gcp#topic=7438008.

YouTube

Аккаунт

Ваш вопрос касается использования аккаунта Google? Кликайте по адресу https://support.google.com/accounts?ctx=gcp и задайте вопрос. Сотрудники компании обязательно рассмотрят проблему.

Google Карты

Популярный сервис Gmail позволяет обмениваться электронными письмами. Не получается принять, отправить или сохранить письмо? Кликайте по адресу https://support.google.com/mail?ctx=gcp.

AdSense

AdWords

Помощь по AdWords проводится по адресу https://support.google.com/adwords/#contact=1&ctx=gcp.

Поиск

Возникли вопросы, касающиеся поисковой системы Google? Нажимайте ссылку https://support.google.com/websearch?ctx=gcp.

Диск

Google Диск представляет собой бесплатное облачное хранилище, позволяющее сохранять файлы. Если не получается пользоваться диском, отправляйте вопрос по адресу https://support.google.com/websearch?ctx=gcp.

Nexus

Поддержка для владельцев устройств Nexus – https://support.google.com/nexus/#contact=1&ctx=gcp.
Hangouts

Вопросы о сервисе Hangouts задавайте по отдельному адресу https://support.google.com/hangouts?ctx=gcp.

Также предусмотрена справочная страница, описывающая популярные затруднения среди пользователей. Чтение раздела помогает самостоятельно устранить многие неполадки и получить интересующую информацию без профессиональной помощи.

Другие варианты поддержки

Аппаратное обеспечение

Прежде чем обратиться в службу поддержки, попробуйте устранить проблему самостоятельно. Изучите статью Устранение неполадок в устройствах Chrome.Если у вас возникли неполадки с аппаратным обеспечением, свяжитесь с ремонтным центром производителя устройства.

Neverware CloudReady

• Неполадку можно воспроизвести на устройстве Chromebook. Устройства с последней стабильной версией Neverware CloudReady совместимы со стандартными функциями управления, такими как регистрация, правила управления и управление модернизацией. Если у вас возникли проблемы с этими функциями и вы можете воспроизвести их на устройстве Chromebook, обратитесь в . Администраторам рекомендуется иметь как минимум одно устройство Chromebook для устранения неполадок.
• Неполадку нельзя воспроизвести на устройстве Chromebook. Чтобы получить помощь в устранении неполадок, которые нельзя воспроизвести на устройстве Chromebook, например, касающихся обновления системы или проблем с аппаратным обеспечением, обратитесь в службу поддержки Neverware.

Телефон службы поддержки

Звонить по телефону в техподдержку Гугл аккаунта можно, но звонки эти будут платными, и тарификация осуществляется согласно вашему пакету связи. Для их приема выделена горячая линия в России по номеру + 7-495-644-1400, а также телефон бесплатной горячей линии – 8 800 555 03 46. Набрав номер, вы услышите, что вас поприветствует бот, который будет озвучивать различные опции и соответствующие им цифры. Нажимаем на клавиатуре телефона нужную нам и слушаем дальнейшие подсказки. В зависимости от тематики вопроса на соединение с оператором может понадобиться много времени. И если его нет, можно запросить обратный звонок.

Внимание! Не предоставляйте сотрудникам свои личные данные, особенно местонахождение. Также сотрудники не должны интересоваться вашими паролями и любыми другими данными об используемых сервисах компании.

Как узнать, получу ли я средства на рекламу?

Средства на рекламу будут автоматически добавлены в соответствующие требованиям аккаунты Google Рекламы с платежным адресом в странах, перечисленных выше. Основное контактное лицо, указанное в таких аккаунтах, получит по электронной почте уведомление о начислении средств. Мы постепенно добавляем в программу больше стран, поэтому если вашей страны нет в списке, проверьте эту статью позже.

Почему средства добавляются в аккаунты в несколько этапов?

Для того чтобы зачислить средства в аккаунты Google Рекламы, необходимо создать новую инфраструктуру. Мы запускаем эту программу в несколько этапов, чтобы обеспечить беспроблемное начисление средств в аккаунты по всему миру, с разными языками и валютами.

Дополнительные возможности входа

Доступ к нескольким аккаунтам Google Рекламы через один аккаунт Google 

Вы можете управлять несколькими аккаунтами Google Рекламы через один аккаунт Google, связав его адрес электронной почты с этими аккаунтами. Так вам не нужно будет переключаться между разными аккаунтами Google. Это удобно, если вы управляете разными аккаунтами Google Рекламы и не хотите создавать для каждого из них отдельный аккаунт Google или адрес электронной почты.

Примечание

Если у вас есть управляющий аккаунт, вы можете использовать его адрес электронной почты и для других аккаунтов Google Рекламы.

1. Нажмите на значок профиля в правом верхнем углу страницы.
2. Вы увидите список аккаунтов Google Рекламы, связанных с аккаунтом Google, в который вы вошли.
3. Выберите нужный аккаунт.

Если ваши аккаунты Google Рекламы связаны с разными аккаунтами Google, вы также можете переключаться между аккаунтами Google, не выполняя выход и вход.

Чтобы войти сразу в несколько аккаунтов Google, выполните следующие действия:

1. Нажмите на значок своего профиля в правом верхнем углу страницы.
2. Нажмите Добавить аккаунт Google.
3. Укажите адрес электронной почты аккаунта и нажмите Далее.
4. Введите пароль аккаунта и нажмите Далее.

Если вы вошли сразу в несколько аккаунтов в одном браузере, то вы можете переключаться между ними. Для этого нажмите на значок профиля в правом верхнем углу страницы и выберите нужный аккаунт. При входе в аккаунт, который ещё не связан с Google Рекламой, вы будете перенаправлены на страницу регистрации.

Примечания

• Аккаунты при этом не объединяются и остаются независимыми.
• Добавлять несколько аккаунтов лучше на устройства, которыми пользуетесь только вы.
• Если вы представляете агентство или самостоятельно работаете с несколькими аккаунтами Google Рекламы, вам, возможно, будет удобнее использовать управляющий аккаунт. О том, как его создать, читайте здесь.

Вход с помощью дополнительного адреса электронной почты аккаунта Google 

Если в настройках аккаунта Google указан дополнительный адрес электронной почты, то с помощью этого адреса можно войти в Google Рекламу. Используйте тот же пароль, что и для основного адреса.

• Поскольку аккаунт Google дает доступ к большинству продуктов Google, пароль от него не рекомендуется передавать никому.
• Для надежности включите двухэтапную аутентификацию в аккаунте Google. В этом случае для входа в аккаунт кроме имени пользователя и пароля вам также понадобится смартфон или коды подтверждения.
• Добавьте действующий номер телефона для восстановления доступа к аккаунту. Подробнее о том, как это сделать…

Можно ли получить средства на рекламу несколько раз?

Каждый клиент сможет получить средства всего один раз, даже если он размещает рекламу в нескольких аккаунтах или в нескольких типах кампаний в рамках одного аккаунта.

Если я соответствую требованиям, когда средства будут зачислены в мой аккаунт?

Чтобы посмотреть сведения о начисленных средствах, в аккаунте Google Рекламы нажмите на значок инструментов и в разделе «Оплата» выберите Промоакции. Сумму, использованную за один платежный цикл, вы найдете на странице «Транзакции».

Пользователи управляющих аккаунтов, у которых есть клиентские аккаунты, соответствующие требованиям (связанные напрямую или через другие управляющие аккаунты), будут видеть информацию о том, что клиенты получили сумму на рекламу, на странице «Уведомления».

Кроме того, администраторы управляющих аккаунтов, которые напрямую управляют клиентскими аккаунтами, соответствующими требованиям, после начисления средств получат электронное письмо, в котором будет указано, какие аккаунты получили средства на рекламу и в каком объеме. Если у вас есть клиентские аккаунты с платежными адресами в разных странах, вы получите несколько таких писем, потому что запуск программы для разных стран будет происходить поэтапно.

Как будут использоваться средства на рекламу?

Эти средства предназначены только для будущих расходов в Google Рекламе. Их нельзя применять к прошлым расходам, за которые выставлены счета, и к текущим расходам. Средства можно будет использовать для рекламы на всех платформах Google, включая поисковую и контекстно-медийную сеть, YouTube и все типы кампаний.

Тех поддержка в чате

Процедура получения помощи по тому или иному продукту Гугл в чате аналогична действиям с запросом обратного звонка. Для начала нужно перейти на страницу поддержки https://support.google.com/ и выбрать в перечне нужный продукт. Затем нажимаем «Справка» или «Связаться», если такая возможность есть, и выбираем «Запросить чат» или «Поддержка по электронной почте». Здесь нужно подробно описать проблему, предпринятые действия и возникшие сложности, указав как можно больше деталей. Далее нажимаем кнопку «Отправить». После этого вам будет направлен ответ представителя службы поддержки по электронной почте, либо ответ будет опубликован в чате.

О компании Google

Известная компания Гугл специализируется на внедрении информационных онлайн-технологий. Ресурс ориентирован на обмен электронными уведомлениями, фотографиями, другими типами файлов, построение карт, маршрутов. Чтобы воспользоваться сервисом, нужно создать личный кабинет, указав действующий адрес электронной почты.

Отправка писем доступна несколькими способами. Среди русскоязычных клиентов популярным методом считается форма обратной связи. Для этого необходимо открыть Гугл аккаунт, войти в раздел «Контакты», выбрать пункт «Свяжитесь с нами». После заполнения полей, следуя указанным подсказкам, нужно подробно описать проблему или задать интересующий вопрос. Ожидание ответа – 3-4 часа, в праздничные и выходные дни – до суток.