Бесплатный service desk. особенности и “грабли” бесплатных решений

AMA с Хабром, #12. Скомканный выпуск

Обычно как оно бывает: мы пишем список проделанного за месяц, а потом имена сотрудников, готовых отвечать на любые ваши вопросы. Но сегодня будет скомканный выпуск — часть коллег болеет и разъехались, список видимых изменений в этот раз не очень большой. А я до сих пор пытаюсь дочитать посты и комментарии к постам про карму, минусы, хабрастатистику, т.к. началось осеннее обострение астрологи объявили месяц постов «как нам обустроить Хабр» 🙂 Чему мы, кстати, очень рады — грандиозный фидбек!
Поэтому внеплановое предложение — может сегодня поговорим про модерацию Хабра? Не так давно я рассказывал об этом на конференции — народ с удивлением послушал и я даже подумал написать об этом большой пост. Задавайте любые вопросы о модерации (песочницы, постов на главной, обратной связи, самоорганизации пользователей) — наверняка они помогут сделать статью более полной.

Бизнес без технологий. Деньги, которые вас потеряли

Может показаться, что довольно опрометчиво писать на Хабр статью о компаниях, которые относятся к технологиям с недоверием, сильно на них экономят или не используют вовсе. На самом деле, такие ребята нам встречались даже в сфере разработки ПО, не говоря уже о смежных отраслях и сферах, далёких от мира ИТ. Почта со спамом, но зато бесплатная, демо-версия CRM, таблицы и текстовые файлы вместо клиентской базы и базы знаний и изредка — небольшой VPS, купленный у хостера просто потому что модно и стоит всего 120 рублей в месяц, — вот она, ИТ-инфраструктура малого и среднего бизнеса. А иногда и того нет. Оно и верно: зачем тратить деньги на то, что деньги не зарабатывает? Продажник зарабатывает, а CRM — нет, маркетолог что-то там вроде тоже приносит, а почтовый клиент — нет, даже сисадмин фурычит, а вот хелпдеск ему для внутренних тикетов — это уже баловство какое-то. Знакомо? 

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)

В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке — выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.Исходные требования:

• Интерфейс полностью на русском языке
• Возможность вставить фото оператора
• Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
• Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
• Возможность передачи клиента между операторами
• Сохранение истории общения
• Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли около 30 различных сервисов чатов для консультирования клиентов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?

Про сисадминов сложено немало эпоса: цитаты и комиксы на башорге, мегабайты историй на IThappens и долбаном-айти, бесконечные онлайн-драмы на форумах. Это неслучайно. Во-первых, эти ребята — залог функционирования важнейшей части инфраструктуры любой компании, во-вторых, сейчас идут странные споры о том, вымирает ли системное администрирование, в-третьих, сами сисадмины ребята довольно оригинальные, общение с ними — отдельная наука. Но шутки шутками, а работа системного администратора и опасна, и трудна, и точно по строчкам песни, — на первый взгляд как будто не видна. Особенно часто она не видна руководителям в малом и среднем бизнесе, отчего возникают конфликты, неприятности, интриги и прочая корпоративная головная боль. Давайте порассуждаем, возможно ли в каждом раунде пройти босса или ну его.

Техподдержка на раз… два… три…

Зачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.

1С управление сервисным центром или 1С Service Desk. В чем слабые стороны?

Слабые стороны 1С. Сложности с поддержкой и развитием

Собственные конфигурации обычно дорабатываются по ходу развития компании и постепенно превращаются в «болото» лоскутной автоматизации. Документации нет, разработчики уже недоступны, а некоторая часть логики уже не применима, т.к. бизнес изменился. Такую конфигурацию становится дорого или невозможно развивать дальше.

Слабые стороны 1С. Веб-интерфейс и мобильные приложения

1С — это целая экосистема, где встречаются конфигурации с веб-интерфейсом и достойные мобильные приложения. Но у большинства типовых конфигураций с этим существуют сложности. Реализовать их собственными силами можно, но это требует больших ресурсов (в частности, оплаты труда разработчиков). По оценкам одного из наших клиентов (1С франчайзи), несложное мобильное приложение стоит порядка 500 тыс. рублей.

Слабые стороны 1С. Отсутствие «фокуса» на сервисное обслуживание и Service Desk функции

Все готовые конфигурации 1С (включая 1с управление сервисным центром и т.д.) неудобно использовать для автоматизации сервисного обслуживания. Они очень слабо «заточены» под help desk решения. Другие решения ориентированы на автоматизацию «по ITIL и ITSM». Итеративный путь собственной разработки приводит к тому, что интерфейс усложнен, все действия требуют лишних кликов, а значит — времени. В целом в экосистеме 1С нет готового специализированного решения для сервисной B2B поддержки.

Зачем компании используют help desk

Потребность в help desk системе возникает в компании, когда она начинает расти. Если служба ИТ-поддержки получает больше десятка обращений за день и не успевает их обрабатывать, несмотря на расширение штата, – это один из признаков того, что ИТ-процессы нужно оцифровывать и автоматизировать.

Автоматизация процессов в help desk позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное распределение задач и четкий график их выполнения не дает сотрудникам ИТ-службы запутаться. Они точно знают, что и когда должны успеть, чтобы выполнить план. Рутинные задачи перестают отнимать время за счет настроенных шаблонов, сценариев обработки, подсказок и уведомлений.

Внедрение help desk дает компании и другие преимущества:

1. Повышение контролируемости работы ИТ-службы за счет автоматизации процессов.
2. Увеличение скорости и качества обработки заявок, что ведет к росту лояльности клиентов.
3. Снижение вероятности ошибок из-за человеческого фактора.
4. Прозрачная и понятная организация ИТ-инфраструктуры компании.

Брендсквоттеры на марше: как у нас пытались отжать название сервиса

Эта история началась чуть более года назад. Если бы я писал плохие детективы, то начал бы ее с фразы вроде “В этот прекрасный весенний день ничего не предвещало беды”. Но так как это не детектив, а реальная жизнь, я просто изложу эту историю максимально кратко и близко к сути. Если она послужит вам полезным предостережением, я буду очень рад. У нас чудом получилось проскочить между Сциллой и Харибдой, но совершенно не факт, что где-то в недрах “Роспатента” сейчас не лежит аналогичная заявка неизвестного брендсквоттера на ваш сервис или программу.
Итак, все началось в тот день, когда мы решили зарегистрировать торговую марку нашего сервиса в России. На тот момент у нас уже была зарегистрированная ТМ в США, поэтому мы не ожидали никаких проблем с регистрацией в РФ. Однако, реальность внесла свои коррективы. Через неделю после начала стандартной процедуры регистрации, мы получили письмо от патентного поверенного, которое, мягко говоря, выбило нас из колеи:

Байки сервисной службы. Несерьёзный пост о серьёзной работе

Сервисные инженеры бывают на АЗС и космодромах, в IT-компаниях и на автозаводах, на ВАЗе и в Space X, в небольшом бизнесе и в международных гигантах. И все, абсолютно все они когда-то слышали классический набор про «оно само», «я тут изолентой обмотал и оно работало, а потом бахнуло», «я ничего не трогал», «точно не менял» и т.д. В нашем мире немало легенд, мифов, весёлых комиксов и печальных историй

Мы собрали самые классные, перевели для вас и добавили несколько абзацев о самом важном — как сделать работу сервисной службы по-настоящему крутой. В общем, под катом весело, but not just for fun.Сервисные инженеры имеют своё название 🙂

Топ 5 интересных нетиповых сценариев

Механизм индивидуальных сценариев действительно очень мощный, поэтому ниже 5 нетиповых примеров, чтобы понять его возможности.

Отправка письма по шаблону в зависимости от оценки заявки

В зависимости от оценки заявки можно отправлять автору этой оценки письмо по определенному шаблону. Например, можно предложить оставить развернутый отзыв только тем, кто оценил сервис положительно. Это уже маркетинговый инструмент, позволяющий получить нормальный фидбек и лишний раз поблагодарить клиента.
При плохой оценке лучше ничего не отправлять, а разбираться, что произошло. 

Интеграции

Интеграции — огромная тема, но здесь — вкратце о трех вариантах, которые могут быть реализованы через сценарии:

• отправка письма с данными по заявки (атрибутами, спецификацией и т.д.) при смене статуса. Может обеспечить интеграцию с CRM и другими внешними системами финансового, кадрового или клиентского учета;
• отправка сообщения в канал Slack при создании заявки или срабатывании любого другого триггера. Пример — создание сообщения в канале руководителей при появлении заявки от VIP-клиента;
• связь объектов CRM и Окдеск для обеспечения сквозного перехода от продаж к поддержке. Например, добавление в CRM ссылку на заявку с описанием.

Парсинг приложенного к заявке Excel-файла

Триггером для запуска сценария является приложение файла определенного типа (в данном случае — Excel). Сценарий обеспечивает парсинг файла и запускает другие события в Окдеск. Так можно создавать массовые заявки в привязке к большому количеству объектов обслуживания на уровне одного клиента (допустим, на всех точках можно заменить ручки дверей).

Автосоздание заявок по шаблону и с заполнением полей на основании данных по клиенту

Это сценарий, который мы делали для себя.
Окдеск предоставляется по облачной подписной модели с периодической оплатой. Учет тарифов и оплат мы ведем в Окдеске через сервисные периоды. По окончании активного периода нужно автоматически выставлять счет с теми же параметрами, по которым уже работает подписка. Сценарий позволяет автоматически за 2 недели до завершения оплаченного периода, сформировать заявку на выставление счета, указав ответственным менеджера, и прикрепить к ней счет, сгенерированный по шаблону.
Это пример сценария, который нельзя вынести в интерфейс, потому что он связан с частными процессами пролонгации. 

В итоге Okdesk — недорогой Service Desk доступный каждому. Однако по гибкости и функциональным возможностям он сравним с корпоративными решениями за миллионы рублей. Выбирайте оптимальный вариант и не переплачивайте!

Запись вебинара, по итогам которого появился этот краткий обзор доступна на нашем канале:

Okdesk —  недорогая Service Desk система от экспертов! Бесплатное тестирование!

Перестаньте заниматься не своей работой

Вы легко отзываетесь на просьбу помочь? Вам не трудно сделать пару лишних задач? Вы молча переделываете не очень хорошую работу за коллегами или подчинёнными? Скорее всего, ваша рабочая нагрузка заставляет вас «перегреваться». 
Нередко в малом бизнесе мы занимаемся всем подряд, не замечая того: тестовый сервер будет перезапущен, о чём мы сами и сообщим в чате клиенту вместо инженера; баннер повесить — да погоди, у меня есть доступ к админке, готово; код аналитики — да давай я тебе Tag Manager повешу и покажу, как через него любые теги размещать; вот тут в выгрузке были подозрительные пики и провалы, я тебе сделал дополнительную детализацию… Особенно тяжело ситуация обстоит в компаниях, которые активно работают по заявкам клиентов, и каждый сотрудник берёт в работу самые разноплановые задачи. Как итог: усталость, выгорание, ошибки и завалы собственных невыполненных задач. Знакомо? Давайте искать причины и выходы под катом.

Все еще хотите бесплатный service desk?

Необходимо понимать, что автоматизация процессов поддержки создает бизнес-ценность, особенно для сервисных компаний. Она помогает:

• сократить клиентский отток;
• повысить удовлетворенность заказчиков;
• обоснованно предлагать новые, более интересные условия обслуживания и т.д.

Так или иначе за эту бизнес-ценность придется заплатить. В конце концов, разработка ИТ-решения — это тоже бизнес, и чтобы решение стабильно существовало на рынке, необходимо, чтобы у разработчиков была прибыль. Поэтому любая “абсолютно бесплатная модель без скрытых платежей и навсегда” должна настораживать.
Даже если вы неожиданно для себя обнаружили open-source продукт, управляемый большим стабильным сообществом, он вызывает больше вопросов, чем дает ответов. Многие “полностью бесплатные” решения не предлагаются в рамках облачной модели. А это значит, что приложение необходимо скачать, установить и настроить (на серверах Linux, например). Удастся ли создать клиентский портал, доступный извне или настроить работу мобильного приложения для мастеров на выезде? Ответы на все эти вопросы зависят от навыков вашего системного администратора. Сколько же он при этом попросит ему заплатить?

Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало

Привет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.
Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?
Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.

С Днём работника технической поддержки

1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли 🙂

Влияние пандемии на поддержку клиентов — статистика

Итак, наступила середина июня, пандемия в России существенно замедлила свое распространение, карантинные мероприятия по всей стране постепенно отменяются и, по моему ощущению, пришла пора обобщить приобретенный опыт и, самое главное, сделать какие-то выводы на будущее.
Я работаю консалтинг-директором в компании ОНТЕК, мастер-партнере Zendesk в России. Мы проектируем, внедряем и поддерживаем системы управления продажами, поддержки клиентов, взаимодействия с клиентами в мультиканальных средах (колл-центры, сайты, социальные платформы).
Интересным мне показался отчет, в основу которого лег статистический анализ данных по выборке из 23000 компаний, из разных стран и индустрий.

Как мы приучили коллег брать вещи без спроса

В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.

Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.

Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.

Help Desk бесплатно

Okdesk — полностью российское решение. Мы разрабатываем систему, возможно, недалеко от Вас 🙂 Именно поэтому наши цены в рублях и не привязаны к курсу. А еще мы платим налоги в России, а не ведем бизнес где-то в оффшорах.
Конечно, мы не предлагаем бесплатный Help Desk. Бесплатные системы клиентской поддержки существуют, но можно ли найти надёжное решение?
Риски в случае выбора подобной системы каждый оценивает для себя сам. В рамках этой статьи мы перечислили 9 причин, по которым клиенты выбирают Okdesk в качестве системы технической поддержки.

Мы уверены в своем решении, как и наши клиенты. Если Вы найдете бесплатный вариант со всеми указанными преимуществами, пожалуйста, пришлите нам информацию о нем на почту info@okdesk.ru и Вы получите год подписки на Okdesk совершенно бесплатно.

Okdesk — системы поддержки пользователей. 9 причин заменить свой Help Desk на Okdesk

Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.
В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. И именно сегодня, когда Хабрахабр перенес все хабы об управлении проектами на Мегамозг, мы решили вам рассказать, как реорганизовали работу саппортов так, что среднее время ответа людям уменьшилось до трех часов.

Инструмент ITSM 365 для малого и среднего бизнеса

Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.
На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.

Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».
Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.

Тех. поддержка не нужна

Недавно на технического директора в компании, где работает Дадли Х., нашло удивительно откровение: в технической поддержке никогда не должно возникать нужды. Если у клиента возникает вопрос по одному из их продуктов, то проблема наверняка в продукте. Возможно, UI невнятный. Возможно, мало документации. Или инструкции запутанные. Независимо от причины, каждая проблема клиента означает, что кто-то – разработчик, тестер или сотрудник хелпдеска – плохо выполнил свою работу, и должен постараться улучшить свою часть.
Естественно, большая часть хелпдеска лоббировала против откровения тех. директора контраргумент, что большинство пользователей просто ленивы, глупы или ленивы и глупы, и никакое количество улучшений это не изменит. Не то, чтобы их протест на что-либо повлиял…

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.
Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

• Как вежливо ответить, если помогать не будем.
• Как убрать бюрократизм из ответов.
• Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
• Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
• Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
• Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
• Почему вообще надо писать по-человечески.

Ориентация на клиента

Okdesk развивается с учетом требований клиентов — сотен сервисных компаний. Именно поэтому мы находимся в регулярном контакте с каждым заказчиком и проводим общие обзвоны. К тому же мы активно продвигаем наших клиентов через их истории успеха и публикую совместные статьи.
Еще один важный момент, с которым, Вы скорее всего столкнулись при работе с другими системами технической поддержки — мы не прячемся за меню колл-центра и не ограничиваемся лишь рассылкой счетов. Мы общаемся с клиентом голосом на всех этапах, начиная с момента регистрации. Мы вникаем в реальные задачи заказчиков, подсказываем варианты решений, направляем его к другим разработчикам, если наш Help Desk ему не подходит. Нам удалось создать сообщество компаний, которые на 100% уверены в своем выборе Okdesk и на 100% остаются довольны сотрудничеством с нами, даже если оно не привело на сегодня к переходу на платную подписку.

Илья Болдырев, генеральный директор ООО «АйТи Компани

Нам всем нужен хелпдеск

Задумать разработку облачной хелпдеск-системы в 2018 году со стороны казалось не самой трезвой идеей — на первый взгляд рынок есть, отечественные и зарубежные решения есть, самописных систем тоже хватает. Задумать разработку новой системы, когда у тебя уже есть большая CRM-разработка и более 6000 «живых» и активных клиентов, которым постоянно что-то нужно, — так вообще ресурсное безумие. Но именно эти вот шесть тысяч и стали причиной, по которой мы взялись и написали свой хелпдеск. Параллельно мы проводили исследование рынка, общались с будущими своими конкурентами, мучали фокус-группу, тестили демо-версии в скромной надежде понять, что всё придумано до нас. Но нет — поводов остановить разработку мы не нашли. А первый выход на Хабр в начале августа показал, что всё было не зря. Поэтому сегодня несколько субъективно — о наших наблюдениях мира хелпдеск систем. Когда техподдержка работала как-то не очень